PIKIRAN RAKYAT - Badan Penyenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan atau BP Jamsostek diingatkan untuk senantiasa meningkatkan layanan kepada pesertanya meskipun di saat pandemi Covid-19.
Pasalnya, banyak perusahaan mengalami kemunduran karena ditinggalkan pelanggannya.
"67% pelanggan meninggalkan kita dikarenakan layanan kepada pelanggan yang buruk.Oleh karena itu, sangat penting memberikan pengalaman layanan terbaik kepada para pelanggan," kata Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital Bank BCA dalam webinar bertema "Menciptakan Pelayanan Pelanggan yang Ekselen di Era Digital", di Jakarta, Selasa 10 November 2020.
Baca Juga: Sebut Paul Pogba Tak Bahagia di Manchester United, Didier Deschamps Ungkap Penyebabnya
Wani Sabut menekankan pentingnya contact center karena merupakan kondisi atau potret nyata yang berasal dari masyarakat. Dikatakan, selama masa pandemi ini, bentuk empati yang dicurahkan kepada masyarakat pekerja dilakukan dalam bentuk komunikasi interaktif dan pelayanan yang adaptif terhadap kebutuhan peserta.
"Hal ini menjadi kunci dalam memberikan pengalaman pelayanan terbaik. Tentunya di masa pandemi seperti saat ini, banyak keterbatasan yang menjadi tantangan tersendiri bagi BP Jamsostek dalam melayani peserta," kata Wani Sabu.
Direktur Utama BP Jamsostek Agus Susanto mengakui, pandemi Covid-19 berdampak pada BP Jamsostek yang beresonansi terhadap operasional dan layanan kepada para pelanggan. Untuk mengantisipasi hal tersebut, dilakukan transformasi pada empat hal utama pelayanan untuk tetap dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.
Baca Juga: 14 Tahun Anugerah Dangdut Indonesia 2020 Bertabur Bintang, Ini Daftar Nomine dan Cara Vote-nya
"Empat hal utama dalam pelayanan, yaitu optimalisasi digital service, menganalisa big data untuk keperluan pemetaan dan perilaku peserta, mengeliminasi penyebab distorsi layanan, dan utilisasi ide-ide inovatif dan kreatif," kata Agus.
Dia mengatakan, dengan transformasi layanan digital yang dilakukan, integrasi layanan pengaduan yang baik dapat dijadikan embrio data analitik sebagai bahan untuk melakukan evaluasi, memberikan rekomendasi dan melakukan tindak lanjut untuk perbaikan kualitas layanan sehingga dapat selalu menciptakan pengalaman pelanggan yang ekselen.